Skupina ČEZ

ČEZ Zákaznické služby, s.r.o. je jednou součástí skupiny ČEZ, která je největší energetickou společností v centrální a severovýchodní Evropě. Oddělení Péče o zákazníka je jedna z části sekce ČEZ Zákaznické služby, s. r. o. – poskytuje služby koncovým zákazníkům, provozuje zákaznická střediska a call centrum pro celou skupinu ČEZ. Call centrum zprostředkovává veškerý nepřímý kontakt s koncovými zákazníky telefonicky, faxem, e-mailem či poštou a obslouží přes deset tisíc zákazníků každý den. Cílem společnosti je poskytnout komplexní řešení potřeb zákazníka již při prvním kontaktu, zajištění profesionálního chování zaměstnanců, týmovou práci a kontinuální zlepšování kvality služeb, které poskytuje.

Cíl projektu – fáze I 

Předmětem projektu bylo identifikování slabých stránek a potenciálních rizik managementu zákaznického centra společnosti ČEZ a využití výsledků pro navržení opatření ke zlepšení procesů včetně personálních změn, budou-li nutné.

Realizace projektu – fáze I 

Realizace projektu trvala od 07/2010 do 08/2010. Projektu se účastnilo 7 senior manažerů a 17 osob ze středního managementu. Zaměstnanci zákaznického centra společnosti ČEZ prošli workshopem a diagnostikou vytvořenou na míru přímo pro jejich potřeby s výstupem zaměřeným na jednotlivce.

Diagnostika se prováděla ve stejnou dobu na všech pracovištích a výstupem byl i skupinový profil managementu jehož součástí byla evaluace vztahů na pracovišti. Výsledky byly konzultovány se senior manažery. Profily jednotlivců i skupiny poskytly podklad pro co nejúplnější analýzu jejich chování, postojů a jiných charakteristik. Tyto výsledky poskytly všechny informace potřebné pro klíčová personální rozhodnutí.

Výsledky projektu – fáze I 

Poskytnuté informace byly využity pro navržení postupů ke změnám a k zvýšení efektivity pracovních procesů v managementu. Komunikace mezi pobočkami v celé České republice byla zjednodušena a ve středním managementu byly provedeny nutné personální změny.
Po úspěšné realizaci a splnění úkolu první fáze projektu byla naplánována druhá fáze, která byla realizována v podstatně širším měřítku.

Cíl projektu – fáze II 

Cílem projektu byla analýza ústředí zákaznického centra společnosti ČEZ, jeho poboček, regionálních skupin a oddělení podpory jakosti, jejich porovnání a navržení změn v procesech a v zlepšení komunikace mezi pobočkami.

Realizace projektu – fáze II 

Projekt se uskutečnil v období 09/2010 až 11/2010. Projekt zahrnul 143 zaměstnanců zákaznického centra společnosti ČEZ a diagnostika se konala souběžně na všech vybraných pracovištích. Stejně jako v první fázi byly při diagnostice využity stejná slova ve slovní modulu (tedy podněty) a jako výstup vybrán profil jednotlivce a skupiny. Výsledky byly diskutovány se senior manažery.
Projektu se účastnila tato pracoviště: ústředí zákaznického střediska společnosti ČEZ, CC PM II – ústředí pro západ republiky, ústředí pro východ republiky, ústředí regionu Morava, ústředí pro sever a oddělení podpory jakosti. Na každém pracovišti byly provedeny následující analýzy:

Ústředí zákaznického střediska společnosti ČEZ

  • Konzultace individuálních profilů vybraných zaměstnanců a skupinového profilu s managementem
  • Analýza pobočky v Zábřehu a porovnání s pobočkou v Plzni.
  • Porovnání všech šesti poboček

CC PM II – Ústředí západního regionu 

  • Hloubková analýza týmu
  • Analýza profilů vybraných zaměstnanců
  • Analýza celého týmu call centra
  • Celková analýza týmu Plzně včetně všech organizačních jednotek

Ústředí pro východ republiky

  • Analýza profilů vybraných zaměstnanců

Ústředí regionu Morava 

  • Analýza profilů vybraných zaměstnanců

Ústředí pro sever republiky 

  • Konzultace individuálních profilů vybraných zaměstnanců a profilu skupiny s managementem

Oddělení podpory jakosti 

  • Konzultace této skupiny byla zaměřena zejména na percepci tří klíčových slov – tutor, práce tutora a trénink po odděleních a regionech. Byl poskytnut podrobný popis jejich pozice na mapě slov, slovních schémat a atmosféry vztahů společně s doporučením do budoucna.

Výsledky projektu – fáze II 
Výsledkem fáze II personální analýzy byla modifikace pracovních procesů v odděleních ústředí pro západ republiky a podporu jakosti, zlepšení vztahů mezi jednotlivými pobočkami a návrhy ke zlepšení pro zavádění koučování klíčových pracovníků. Management vyjádřil vděčnost za rychlost auditu provedeného celostátně, minimální ztráty pracovní doby a zejména reálný příspěvek ke zvýšení efektivity služeb poskytovaných společností.